Qualche settimana fa una persona che per lavoro è solita viaggiare in aereo mi racconta un fatto che per me, poco avvezzo all’aria e quindi non troppo aggiornato su tariffe e promozioni, è stato quasi un fulmine a ciel sereno. Quello che certamente ormai tutti sanno è che con l’avvento delle Compagnie low cost, che hanno permesso come non mai ad un enorme numero di persone di viaggiare anche frequentemente verso le mete più disparate, anche le Compagnie tradizionali hanno dovuto adeguare i costi tentando così di rispondere ad una concorrenza assai agguerrita. Ebbene questa persona che una settimana prima del ponte del 2 Giugno aveva prenotato un volo andata e ritorno Alitalia sulla tratta Roma – Catania si era visto richiedere una somma di circa 600 Euro. Chiunque si chiederebbe perché avesse scelto un volo così, diciamo, oneroso! E la risposta come spesso accade è semplice, aveva un impegno non derogabile e l’unico posto disponibile su quella tratta e per quel giorno era proprio quello messo a disposizione da Alitalia. Ad essere più precisi il biglietto costava 505 Euro ma non prevedeva bagaglio e così il passeggero per una sola valigia aveva dovuto sborsare anche ulteriori 40 Euro per il viaggio di andata e 48 per quello di ritorno. Insomma non potendo fare a meno di partire quel giorno per una tratta nazionale in classe economica il costo Alitalia era di circa 600 Euro! Mi pareva inverosimile. Oggi per quella cifra è possibile viaggiare forse in classe business su tratte nazionali o comunque per ben altre mete anche all’estero!

La persona, particolarmente avvilita, mi chiedeva di far presente ad Alitalia il suo disappunto per il trattamento ricevuto volendo rappresentare all’azienda un invito a riflettere e porre in essere le dovute considerazioni sulla congruità di alcune richieste economiche come quella e sulla inevitabile ricaduta di queste sul nuovo modello aziendale che dopo decenni di fatiche infruttuose si stava tentando di promuovere.

Cosa che ho subito fatto con una lettera in cui oltre a presentare tutta la documentazione attestante quanto stavo dicendo facevo rilevare il fatto che se Alitalia stesse realmente inaugurando un nuovo corso sarebbe dovuto essere un messaggio fondato non soltanto in base all’ammodernamento degli aeromobili (senza dubbio importanti) o dell’abbigliamento del personale, ma in primis sull’ottimizzazione del servizio e dei costi, che sono il primo, reale valore aggiunto e tangibile delle intenzioni aziendali.

Oltre a questo non mancavo di ribadire che costi come quello richiesto riportavano la memoria a quelli di decenni fa e non credevo più giustificabili neppure se si fosse trattato dell’ultimo posto disponibile a bordo. Un passeggero ha infatti diritto di poter viaggiare a costi concorrenziali e ragionevoli e non essere, come in questo caso, “costretto” (avendo trovato quell’unica possibilità per quella tratta e in quell’orario) ad accettare una tariffa direi esorbitante.

A distanza di poco tempo dall’invio il Customer Center Alitalia non mancava di esprimere il suo “rincrescimento per il disappunto evidenziato dal passeggero” promettendo una rapida verifica di quanto esposto.

E infatti qualche giorno dopo l’esito della verifica giungeva rinnovando il rincrescimento per il disappunto evidenziato.

Questo un estratto della risposta che lascio a voi giudicare:

Dalle verifiche disposte è emerso che il passeggero ha acquistato una tariffa denominata LIGHT FARE.

Nel ventaglio di prodotti offerti da Alitalia, la tariffa Light ha tra le sue peculiarità la caratteristica di non inglobare alcun servizio aggiuntivo; pertanto come avvenuto nel caso specifico in cui si è reso necessario imbarcare un bagaglio, il passeggero ha dovuto corrispondere una quota aggiuntiva di 20€ ( 40€ nel caso in cui l’ospite lo faccia direttamente in aeroporto).

Sul nostro sito è presente una sezione dedicata alla tariffa light che ne evidenzia tutte le caratteristiche principali nonché le relative restrizioni.

La differenza di prezzo tra il prodotto di una tariffa classica e quello Light è fissa, in particolare, attualmente sulla rete domestica su base one way, la tariffa Light costa sempre 18€ meno rispetto alla tariffa Classic (36€ su base round trip).

Il costo elevato corrisposto dal passeggero, è derivato dal fatto che il biglietto è stato acquistato con soli 7 giorni di anticipo rispetto alla data di partenza, per volare in un periodo di alta domanda (ponte del 2 Giugno), lo dimostra il riempimento dei voli interessati che è stato superiore al 90%.

Siamo spiacenti di apprendere che tra le tariffe offerte sul nostro sito non vi sia stata un’opzione consona alle esigenze del passeggero; a tal proposito desideriamo ricordare che attraverso l’iscrizione alla nostra mailing list, saremo in grado di informarlo costantemente circa le innumerevoli promozioni vantaggiose che vengono periodicamente introdotte.

A me, come alla persona interessata, è parso che la risposta fosse anche più avvilente del trattamento ricevuto, così non sono riuscito ad esimermi dall’esprimermi nuovamente e più dettagliatamente.

Ribattevo che nella loro risposta, il cui contenuto appariva talmente chiaro nella sua genericità che certo risultava poco verosimile rappresentare una reale presa d’atto delle segnalazioni poste, si ometteva accuratamente di rispondere poiché evidentemente una risposta concreta avrebbe dovuto contemplare un rincrescimento operativo piuttosto che un mero rincrescimento verbale. Al fatto che una tariffa di oltre 600 Euro non fosse coscienziosamente prevedibile ed accettabile per una tratta nazionale in classe comunque economica non veniva data motivazione credibile, piuttosto ci si trincerava dietro motivazioni di ordine e senso generale che erano più che prevedibili in una constatazione formale e mai sostanziale. Allo stesso modo venivano “motivati” i costi aggiuntivi del bagaglio (una valigia) ed il tempo della prenotazione avvenuto una settimana prima della partenza nonché il periodo di alto traffico.

Insomma pareva normale per Alitalia, seppure in un periodo di alto traffico e prenotando “solo” una settimana prima, che un passeggero dovesse pagare per una tratta come Roma-Catania in classe economica e con una valigia di bagaglio una cifra di circa 600 Euro.

Se questo era normale per Alitalia, e se la Compagnia intendesse rispondere con la genericità citata evitando accuratamente il merito di segnalazioni che avrebbero dovuto far riflettere anche e soprattutto su un presente e futuro ancora quanto mai critici, se queste erano le considerazioni con cui rapportarsi ad una lettera dettagliata e senza dubbio di interesse aziendale nell’ottica di esercitare un reale senso critico, se questo burocratico esercizio di risposte era la linea di relazione Alitalia, allora ritenevo essere quanto mai lontani, a distanze siderali dai fatti che per loro natura hanno facoltà di parlare.

La domanda era semplicemente questa: “In coscienza è giusto e ragionevole richiedere una tale somma ad un passeggero in classe economica, su tratta nazionale, in qualunque periodo questo avvenga?” Si richiedeva una risposta d’onestà intellettuale che mi pareva evidente non fosse giunta.

Se per esempio ad un panettiere, in giorni di festa con alte vendite, rimanga una sola rosetta è giusto che la faccia pagare 10 Euro perché l’ultima rimasta in un periodo di grande richiesta? Sarebbe accettabile? Le sue motivazioni sarebbero comprensibili?

A quest’ultima lettera Alitalia non ha ancora risposto e non so se potrà mai farlo. Ma l’importante è che voi, attraverso la mera descrizione dei fatti, possiate farvi un’idea su cosa sia ragionevole o meno.

 

Dal Blog  A.B.C. - Aiuto per la Bonaria Composizione delle Controversie

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